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客服話術（shù）技巧培訓（xùn）素（sù）材

客服話術技巧培訓ppt

客服分（fèn）類

客服（fú）基本可分（fèn）為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為（wéi）文（wén）字（zì）客服、視頻（pín）客服和語音客服三類。文字（zì）客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻（pín）客服是指主（zhǔ）要以語（yǔ）音視頻的形式進行客戶服務；語音客（kè）服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊（xùn）微信的迅猛發展，微信客服作（zuò）為（wéi）一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依托於微信精湛的技術條（tiáo）件，綜合了文字客服、視頻客服和（hé）語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市（shì）場好評。

客服類（lèi）型

一、從網（wǎng）絡營（yíng）銷服務的範圍來分：

1、廣（guǎng）義的網絡營（yíng）銷服務

籠統地說，網絡營銷服務就是以互聯網為主要手段（包括Intranet企業內部網、EDI行業係統專線網（wǎng）及Internet國際互聯網）開展（zhǎn）的營銷服務活動。

2、狹義的網絡營銷服務

狹義的網絡營銷服務是指組織或個（gè）人基（jī）於開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做（zuò）的一係列經營服務活動，從（cóng）而達到滿足組織（zhī）或個人需（xū）求的全過程。

3、整合網絡營銷

2002年資深網絡（luò）營銷實踐（jiàn）者敖春華提出整合網絡營銷概念：網絡營銷是企業整體營銷戰略的一（yī）個組成（chéng）部分，是為實現企業總體經營目（mù）標所進行的，以（yǐ）互聯網為基本手段營（yíng）造網（wǎng）上（shàng）經營環（huán）境的各種活動。這個定義（yì）的核心是（shì）網上經營環境，這（zhè）個環境我覺得（dé）在（zài）這裏可以理解為整合營銷所提出的一個創造品牌價值的過程，整合各種有效的網絡營銷手段，製造更好的營銷環境。

二、從網絡營銷建設的不（bú）同標（biāo）準可分為：

初級型網絡營銷（xiāo）、展（zhǎn）示型網絡營銷、潛力型網絡營銷（xiāo）、收益（yì）型網絡營銷、完美型網絡營銷。

三、從網（wǎng）絡營銷服務的新舊形式可分為：

1、傳（chuán）統型的網絡營銷服務；

2、與市場營銷（xiāo）結合的網絡營銷服務；

3、與手機相結合的（de）網絡營銷服（fú）務。

客服的職責

接聽各（gè）品牌技能話務，能夠按（àn）照知識庫及時準確回答客戶。為客戶（hù）提供標準服務；快速掌握公司（sī）的新政策、新業務（wù），電話服務過程中（zhōng），積極主（zhǔ）動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司（sī）產品的意願；受理客戶申請的業（yè）務和客戶的投訴電話，並準確記錄投訴內容，及時將（jiāng）需其他崗位協助受理的業（yè）務生成電子（zǐ）工單並轉送到後台組；協助（zhù）整理組（zǔ）內培（péi）訓資料，輔導初級（jí）客戶代表（biǎo）。參加各項培訓，提高綜合素質。參加各種團隊（duì）活動，支持班組建設；對於資料庫內沒有的問題或資料，記（jì）錄問題（tí）內（nèi）容，上（shàng）交（jiāo）值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動（dòng）業（yè）務（wù）信息，努力學習移動業務知識，協助收集客戶（hù）需求信息，對服務工作提出改進意見；使用多渠道（dào）方式（如電話、短信、郵件等（děng））與客戶進行溝通，達到服務或銷（xiāo）售目的；做好用戶的谘詢（xún）與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶（hù）的意見與建議；認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；與各部門保持良好的聯係與（yǔ）溝通；經常檢查（chá）電腦運行情況，及時報修排除故（gù）障。

有（yǒu）技巧的與客戶通話，是電話（huà）客服的職責，本篇為大家帶來的是客（kè）服話（huà）術技巧培訓（xùn）ppt，適用於公司對員（yuán）工的培訓，風格簡約（yuē），通（tōng）俗易懂，員工學習更（gèng）高效，歡迎前來下載。

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